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BI产品线

产品概述

  全业务运营下,产品、价格已经不再是运营商竞争的资本,竞争焦点逐步转移到了“服务”领域,提升客户服务质量和服务水平日益成为运营商关注的竞争优势。当前规模发展仍然是各运营商的第一要务,特别是移动、宽带业务发展,规模发展给精益运营管理工作带来了巨大的挑战,如何对服务质量进行量化的监控、分析与改进是服务质量管理的关键。科大国创USI-SQMS产品从集团规范出发,结合多省建设实践,通过对服务过程监控、业务质量管理和服务质量评估等手段改善服务质量,变被动服务为主动服务,提升面向客户、面向市场的服务水平。

产品特点

建立了企业级客户感知指标体系

产品从客户感知角度出发,从客户服务过程和产品使用过程两方面建立企业级指标体系,包括快捷、方便、关怀关注等重点感知指标,统一服务质量指标门户和数据口径,通过量化的手段衡量客户服务水平和能力,为客服、市场、运维、IT等部门开展服务质量工作提供有效的支撑手段。

多视角、全方位分析

对于常用的较为固定的分析,产品提供固定分析报表进行展现,对于可变的维度较多的分析,产品提供可以拖拽的多维分析,用户可以自定义度量和维度,从不同角度进行分析,并可以固定成模板方便下次使用。

服务报告自动生成

对于服务质量分析和评估的结果,产品能自动根据服务报告模板生成报告,支持word、ppt格式,用户可在生成好的报告基础上进行修改,提升周/月例会编写材料的效率。

服务数据准实时采集

服务过程监测、业务质量监测对数据的实时性要求较高、运算量较大,产品通过多线程、分层计算(服务层、采集层、客户访问层)、批量处理等技术提升性能,实现准实时数据采集,支持事后分段补采,减少服务端压力。

产品价值

精益管理,提升服务水平

通过构建企业级指标体系,对开通、障碍、投诉等服务过程进行全面量化的衡量,通过指标的关联关系,发现服务过程中存在的问题,从而针对性的进行改进,提升面向客户的服务水平。

统一服务数据门户 ,提升运营效率

将分散在各个系统的服务数据进行收敛,统一指标定义和解释,统一数据口径和出处,提供统一的服务质量数据访问和展现,减少数据不一致等问题时多个系统间稽核的维护量,有效的提高了客服部、运维部等部门分析人员、管理人员工作效率,节省人力成本。


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