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客服产品线

产品概述

  在移动互联网高速发展的背景下,电信运营商的用户规模和服务量持续增长,但服务依然以人工语音渠道为主,互联网渠道服务能力未能有效释放。从企业内部看,存在传统语音渠道客服压力日益增大、互联网自助渠道服务能力有待提升、多渠道服务运营水平有待提高、社交媒体渠道产能未有效释放等问题;从客户感知看,存在服务接入不便捷、信息传递不清晰、服务手段不丰富、投诉过程不顺畅等问题。客户需求与业务模式的变革已成为传统语音呼叫中心向多媒体客服中心转型的驱动力。

  科大国创多媒体智能客服系统,是采用计算机电信集成CTI、IVR、IM技术将计算机的信息处理能力、数字程控交换的电话接入和智能分配、自动语音处理技术等融为一体,可通过电话、Email、短信、掌厅、网厅、及时通信、微博等多媒体接入渠道来承接对外服务和营销的综合性系统。

产品特点

主动、智能

面对客户通过多渠道主动推送服务信息;自动识别客户服务过程中的关键词,给出主动提示,从而变被动服务为主动服务;
根据客服系统现有数据特点,对现有数据进行采编,提升主动预置服务能力。
统筹分析客户行为数据,智能识别客户需求,达到服务与需求准确匹配;
根据服务需求、客户类别进行服务渠道智能匹配,从规范服务提升为智能服务。

开放、交互

提升自助服务定制能力,开放服务功能;
顺应移动互联网时代客户行为习惯的改变,融合互联网工具的应用,以使用户多媒体渠道服务量明显提升;
服务内容共享,从而达到各界面获取信息的一致性、准确性。
服务模式转型的目的是强化对客户体验的创造、监控和利用能力,对标先进互联网企业,优化客户交互流程,提升客户体验,并通过实现客户体验管理,从而变单向服务为交互服务;
通过可灵活定制的服务,满足不同类别的客户的多方面需求;
全网服务的全过程可监控,实现服务信息的收集、统计、分析和反馈,具备全过程管理能力。

产品价值

智能化

根据业务定义及操作轨迹分析,实现基于接触轨迹的智能界面;
记录操作轨迹,实现界面/导航式流程智能化自适应、完善;
搜集客户操作记录,分析客户行为,为客户提供有针对性的服务、推荐、营销。

人性化

实现多渠道协同处理,缩短人工话务时长,提升用户感知;
以场景为导向,对信息进行总结、收敛,提升客户感知、提高处理效率;
提供导航式预处理流程,为话务员提供专家级、傻瓜式服务;
人性化设计、开发,打造话务员爱用的系统。


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